Проект "Перезагрузка": Розничная сеть магазинов мобильной электроники, гаджетов, аксессуаров


Задача: 

  1. Разработать и внедрить в розницу (40 магазинов, 120 продавцов) систему продаж, направленную на построение долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Перейти от системы форсированных продаж «продавать активно, много и дорого, не заботясь об интересах клиента» к системе клиентоориентированных продаж 
  2. По итогам обслуживания сформировать у клиента мнение/впечатление, что он общался с доброжелательными профессионалами, которые любят свою работу, уважают клиента, прислушиваются к его желаниям и искренне предлагают не самые дорогие, а самые походящие клиенту товары 
  3. Увеличить количество клиентов, перешедших от конкурентов, использующих более активный подход к продажам 
  4. Увеличить количество лояльных клиентов, регулярно осуществляющих повторные покупки и с удовольствием рекомендующих компанию, магазины и конкретных продавцов своим друзьям, родственникам, знакомым. 
План работы: 

  1. Расширенный аудит отдела продаж (розничной сети) 
  2. Серия рабочих встреч с руководителями 
  3. Презентация проекта на общем собрании компании 
  4. Обучение топ-менеджеров 
  5. Обучение менеджеров среднего звена 
  6. Обучение low-менеджеров, руководителей на местах, наставников, администраторов 
  7. Обучение продавцов 
  8. Внедрение. Индивидуальный и групповой коучинг на рабочем месте 
  9. Выполнение серии домашних заданий 
  10. Финальная индивидуальная аттестация на рабочем месте 
  11. Регулярная отчетность и контроль внедрения 
  12. Динамическая коррекция внедряемых инструментов 
  13. Разработка учебного видеокурса 
  14. Разработка и проведение аттестации по итогам изучения видеокурса 
Что получилось реализовать: 

Из более чем 120 сотрудников, прошедших обучение в рамках проекта, абсолютное большинство показали активность и вовлеченность. Было несколько случаев перехода сотрудников из состояния крайнего негатива и неприятия проекта в состояние позитива и поддержки. Благодаря предварительной работе с руководителями интерес к проекту был высоким на всех уровнях. 

Работа проходила в офисе, тренинг-залах и на рабочих местах (в магазинах в рабочее время в присутствии клиентов и других сотрудников). Благодаря поэтапному принципу обучения сотрудники изучали идеи и инструменты проекта постепенно – при обучении взрослых людей со сложившейся картиной мира моментальные изменения невозможны, кроме форс-мажорных ситуаций, связанных с угрозой для жизни. Благодаря коучингу на рабочем месте теоретические знания, полученные в тренинг-руме легко ложились на ежедневную практику. Домашние задания обеспечили дополнительную тренировку и глубокое погружение в процесс обучения. 

Финальная индивидуальная аттестация длительностью 1 час на каждого участника позволила закрепить весь пройденный материал и дополнительно определить сильные и слабые стороны сотрудников. После завершения аттестации в магазинах была запущена система анкетирования и оценки работы сотрудников со стороны клиентов. Система анкетирования и оценки сопровождалась строгой отчетностью и ежедневным контролем со стороны руководителя отдела продаж. 

Финальным шагом стало создание видеокурса и основанной на нем системы тестирования, обязательной для всех новых и существующих сотрудников. В видеокурсе были отражены все основные идеи и инструменты проекта перехода к клиентоориентированным продажам. Длительность проекта составила 3,5 месяца. 

Что можно было сделать лучше: 

  1. Обеспечить сеть бОльшим количеством кандидатов, чтобы старые сотрудники не чувствовали себя незаменимыми 
  2. Выставить более жесткие рамки соответствия/несоответствия сотрудников новой стратегии клиентоориентированных продаж 
  3. Проработать более глубокое вовлечение руководителей на местах (администраторов и наставников) 
  4. Обеспечить большее количество проведенных оценок и анкетирования клиентов 
Итоговый результат: 

  1. Увеличение продаж без ущерба качеству сервиса 
  2. Увеличение притока клиентов от конкурентов 
  3. Оказание wow-эффекта на клиентов 
  4. Усиление сарафанного радио 
  5. Значительное улучшение психологического климата в компании (коммуникация между офисом и розницей, отношения в коллективе, отношения в отделах) 
  6. Переход от модели «активных продаж, направленных на зарабатывание денег» на модель «клиентоориентированных продаж, направленных на удовлетворение клиента, при котором продажа осуществляется автоматически»