Гипермаркет-онлайн, лидер в своем сегменте (мебель, электроника, бытовая техника, товары для дома)


Задача: 

Комплексная коррекция отдела продаж (отделы по работе с теплой и холодной клиентской базой): 

  • Разработка системы продаж 
  • Обучение руководителей и исполнителей 
  • Полное внедрение новой системы продаж в ежедневную работу 
  • Разработка программы адаптации новых сотрудников 
План работы: 

  1. Расширенный аудит отдела продаж 
  2. Серия рабочих встреч с руководителями и исполнителями 
  3. Подготовка проекта коррекции отдела продаж 
  4. Обсуждение итогов аудита и утверждение проекта коррекции отдела продаж на собрании с топ-менеджерами компании 
  5. Разработка системы финансовой мотивации 
  6. Разработка систем многоуровневой отчетности и контроля по показателям 
  7. Разработка инструментов продаж и коммуникации с клиентами 
  8. Обучение руководителей (руководитель отдела и тим-лидеры) и исполнителей (операторы колл-центра, менеджеры по продажам, продавцы шоурума) 
  9. Индивидуальный и групповой коучинг сотрудников на рабочем месте 
  10. Динамическая коррекция внедряемых инструментов 
  11. Регулярная отчетность и контроль внедрения 
  12. Серия промежуточных аттестаций по итогам изучения и внедрения 
  13. Финальная аттестация 
  14. Разработка учебного видеокурса 
  15. Разработка программы адаптации новых сотрудников 
Что получилось реализовать: 

Проект длился почти 3 месяца с полным погружением в текущую операционную деятельность компании на ежедневной основе с 10.00 до 20.00 шесть дней в неделю. На этапе аудита за 2 недели были проанализированы все показатели и системы компании (оргструктура, бизнес-процессы, продажи, зарплаты, санкционирование, CRM, IP-телефония, коммуникация с клиентами, отчетность, планирование). На время проекта были запрещены отгулы и отпуска у всех сотрудников. 

На основе выявленных недочетов и пробелов был составлен план по коррекции отдела продаж. Коррекции проводились по принципу «сверху вниз» (сначала проводится работа с топ-менеджерами и руководителями разных уровней, и только потом с менеджерами по продажам и прочими исполнителями). Были разработаны и внедрены следующие системы и элементы: 

  • Система расширенной отчетности и аналитики по всем ключевым показателям 
  • Новая система зарплаты руководителей и исполнителей на основе ключевых показателей 
  • Система технических и дисциплинарных штрафов для тим-лидеров и продавцов 
  • Система регулярных собраний с руководителями и исполнителями 
  • Функциональные обязанности руководителя отдела продаж и тим-лидеров 
  • Таблицы учета выполнения функционала 
  • Внедрение CRM – инициальная настройка, разработка воронок и системы статусов, программирование автоматических действий, обучение сотрудников, запуск и контроль использования 
  • Главный чек-лист оценки телефонного разговора менеджера по продажам с глобальным перечнем всех скриптов и обязательных к исполнению техник продаж 
  • Технологии продаж, скрипты и система коммуникации с клиентами: 
  • - работа с клиентом по всем этапам продаж, 
  • - система многоуровневых перекрестных продаж (кросселл), 
  • - комплект стандартных и нестандартных возражений, 
  • - повторные звонки клиентам (дожим), 
  • - скрипты холодных звонков 
  • Разработка комплекта продающих материалов 
  • Многоуровневое практическое обучение руководителей и исполнителей 
  • Проведено несколько этапов аттестации по итогам прохождения и внедрения каждого блока системы продаж 
  • Увольнение саботажников и сотрудников с низким уровнем подготовки и внедрения новых технологий продаж 
  • Видеокурс для продавцов по работе со всеми технологиями продаж и скриптами 
  • Программа адаптации для новых сотрудников 
  • Технология поиска персонала для отдела продаж 
Что можно было сделать лучше: 

  1. Обеспечить более глубокое вовлечение тим-лидеров в процесс обучения продавцов 
  2. Запустить отдел контроля качества 
  3. Увеличить объем прослушиваемых разговоров 
  4. Разработать технологию коммуникации с клиентом в онлайн-чате 
  5. Внедрить 2 типа звонков «Контроль качества обслуживания» 
Итоговый результат: 

  • Внедрение средств автоматизации работы (CRM, онлайн-отчетность) 
  • Внедрение системы ключевых показателей 
  • Увеличение среднего чека 
  • Рост продаж и удержание объема продаж в период сезонного спада 
  • Повышение качества обслуживания клиентов 
  • Повышение дисциплины и субординации в коллективе 
  • Профессиональный рост тим-лидеров и руководителя отдела продаж 
  • Оздоровление коллектива – исключение неадекватных сотрудников 
  • Работа компании приобрела системный характер 
  • Компания полностью готова для набора новых сотрудников в отдел продаж и их быстрого обучения эффективным продажам 
  • Создана мощная платформа для дальнейшего развития и масштабирования