Интернет-магазин «Darwin» (мобильная электроника, гаджеты, аксессуары)

HTTPS://DARWIN.MD

Задача: 

  1. Коррекция организационной структуры отдела 
  2. Разработка и внедрение эффективных инструментов продаж по телефону 
  3. Коррекция системы финансовой мотивации персонала 
  4. Разработка системы регулярного контроля уровня знаний менеджеров по продажам 
  5. Индивидуальный коучинг директора интернет-магазина 
  6. Обучение внутреннего тренера и руководителя отдела продаж 
  7. Повышение уровня дисциплины и субординации в коллективе 

План работы: 

  1. Расширенный аудит отдела онлайн-продаж 
  2. Серия рабочих встреч с руководителями и исполнителями 
  3. Подготовка проекта коррекции отдела продаж 
  4. Обсуждение итогов аудита и утверждение проекта коррекции отдела продаж на собрании с топ-менеджерами компании 
  5. Разработка инструментов продаж 
  6. Обучение персонала (директор интернет-магазина, руководитель отдела продаж, внутренний тренер, операторы колл-центра/менеджеры по продажам) 
  7. Индивидуальный и групповой коучинг сотрудников на рабочем месте 
  8. Динамическая коррекция внедряемых инструментов 
  9. Регулярная отчетность и контроль внедрения 
  10. Промежуточная аттестация по итогам внедрения 
  11. Финальная аттестация по итогам внедрения 
  12. Разработка учебного видеокурса 

Что получилось реализовать: 

Проект длился 2,5 месяца с полным погружением в текущую операционную деятельность компании на ежедневной основе с 10.00 до 19.00 пять-шесть дней в неделю. На этапе аудита за 2 недели были проанализированы все показатели и системы компании (оргструктура, бизнес-процессы, продажи, зарплаты, санкционирование, CRM, IP-телефония, коммуникация с клиентами, отчетность, планирование). 

На основе выявленных недочетов и пробелов был составлен план по коррекции отдела онлайн-продаж. Коррекции проводились по принципу «сверху вниз» (сначала проводится работа с топ-менеджерами и руководителями разных уровней, и только потом с менеджерами по продажам и прочими исполнителями). 

Вся работа проходила в рабочем помещении call-центра (отдела продаж), в котором вместе с менеджерами по продажам находились рабочие места руководителя отдела продаж и внутреннего тренера. Были разработаны и внедрены следующие системы и элементы:

  • Новая организационная структура компании 
  • Реорганизация рабочих мест и рабочих помещений 
  • Новая система зарплаты для продавцов, внутреннего тренера и руководителя отдела продаж 
  • Функциональные обязанности руководителя отдела продаж, внутреннего тренера, менеджера контроля качества, менеджера по продажам 
  • Таблицы учета выполнения функционала 
  • Таблицы учета эффективности менеджеров по продажам 
  • Таблица контроля записей разговоров 
  • Система дисциплинарных взысканий 
  • Скорректированы воронки продаж в CRM 
  • Новая схема распределения лидов (заявок) 
  • Главный чек-лист оценки телефонного разговора менеджера по продажам с глобальным перечнем всех скриптов и обязательных к исполнению техник продаж 
  • Комплект двуязычных скриптов телефонных разговоров (русский, румынский) по всем этапам продаж, отработки возражений, перекрестных продаж (кросселл), 2 типа звонков контроля качества обслуживания 
  • Главный чек-лист оценки ведения чата с клиентом Комплект скриптов для онлайн-чата 
  • Регулярное индивидуальное и групповое обучение продавцов в рабочем процессе с помощью внутреннего тренера 
  • Прослушивание, анализ и разбор своих разговоров самими же продавцами 
  • Прослушивание, анализ и разбор разговоров своих коллег продавцами (взаиморазбор) 
  • Все скрипты и техники коммуникации оформлены в виде методички с подробными пояснениями, расшифровкой и примерами 
  • Комплект аудионарезок из реальных разговоров продавцов с клиентами по типу «как надо и как не надо» 
  • Видеокурс для продавцов с разбором реальных звонков и описанием принципа работы по главному чек-листу оценки телефонного разговора 
  • Проведены 2 полные аттестации продавцов с доработкой системы аттестации 

Что можно было сделать лучше: 

  1. Увеличить количество продавцов на +2 человека 
  2. Запустить в работу хотя бы одного менеджера контроля качества 
  3. Внедрить систему ежемесячных тематических тренингов по продукту 

Итоговый результат: 

  • Увеличение среднего чека, рост продаж дополнительных услуг 
  • Повышение качества обслуживания клиентов 
  • Повышение дисциплины и субординации в коллективе 
  • Профессиональный рост внутреннего тренера и руководителя отдела продаж 
  • Работа отдела приобрела системный характер 
  • Создана мощная платформа для дальнейшего развития и масштабирования